ビジネスシーンでは、チャットボットというツールが活躍しています。特に現代では、人工知能であるAIと組み合わせられるため、チャットボットが注目を集めることは多いです。
では、チャットボットとはどういったツールなのか、メリットやデメリット、活用できる場面などを交えて、詳しく解説していきます。
自動会話プログラムのチャットボット
チャットボットとは、人の質問に対して、コンピュータが自動で対応するようにプログラムされたツールです。文字を使って会話をする「チャット」と、機械を指す「ロボット」を組み合わせて、チャットボットとなっています。
基本的には、あらかじめ作っておいたプログラムに従って、人の手を借りることなく作動します。そして、やり取りは文字だけとは限らず、音声を使用できるタイプもあります。音声でやり取りするチャットボットは、ボイスチャットと呼ばれます。
マイクで拾った音を認識したり、音声出力をしたりしなければなりませんが、基本的な機能は変わりません。
チャットボットが活躍できる場面とは
チャットボットを、具体的にどのような形で活用できるのかわからないという人も多いのではないでしょうか。
そこで、チャットボットが活躍できる主な場面を、いくつかご紹介していきます。
顧客からの問い合わせ対応
チャットボットが活躍できるのは、主に顧客問い合わせに対応する場面です。一般の消費者は、商品やサービスに関する様々な疑問を抱きます。その疑問を解消するために、直接問い合わせてくることは珍しくありません。
そのような問い合わせに対して、スムーズに回答を提供することができます。そして、簡単な問い合わせはチャットボットが対応し、高度な問い合わせは人に回すという仕組みを取り入れている企業は多いです。
社内問い合わせの対応
チャットボットは、外部の顧客だけでなく、社内からの問い合わせ対応にも使えます。従業員が多い企業は、就業規定や勤怠管理の仕組みなどが、従業員全体に知れ渡っていない恐れがあります。
その場合、企業に直接質問したいという従業員が数多く発生します。チャットボットは、そういった質問に対応できます。
また、企業で使用されているツールやソフトの使い方などに関する問い合わせにも、対応可能です。
マーケティングや業務改善のためのデータ収集
チャットボットは、ただ問い合わせに対応するだけのツールではありません。高度なチャットボットであれば、質問された内容をデータとして蓄積することができます。
顧客からの問い合わせは、マーケティングに活用できる可能性が高いです。また、クレームに近い問い合わせは、業務改善に役立てられるでしょう。
チャットボットの種類
チャットボットには、以下の3つの種類があり、それぞれ特徴が異なります。
- シナリオ型
- 辞書型
- AI型
具体的にどういった特徴があるのか、確認していきましょう。
最もシンプルなシナリオ型
チャットボットの中でも最もシンプルな種類が、シナリオ型です。あらかじめいくつもの選択肢を用意しておいて、その選択肢をユーザーに選ばせる形となります。そして、複数の選択肢を選ばせて、ユーザーが求めているだろう回答へと誘導する仕組みです。
構造としては、選択肢と回答を作成して、それらを結びつけるだけで済むため、作ることはそう難しくありません。よって、低価格かつ短期間での作成ができます。
ただ、用意している回答以外の対応は不可能です。よって、ユーザーの細かな質問に対応することはできません。
質問内容や、求められている回答がある程度予測できる場面での使用に向いています。また、適切な回答を提供するために、何度もユーザーに選択させなければならないというのも弱点です。
ユーザーに合わせやすい辞書型
辞書型のチャットボットでは、ユーザーが自由に質問内容を入力することができます。そして、入力された文字の中から、重要度が高いものをピックアップして、関連度が高い回答を提供する形です。
提供する回答は、シナリオ型と同じように、あらかじめ用意します。そのため、想定外の質問に答えることは難しいです。
けれど、ユーザーの入力した文字を参考にできるので、シナリオ型よりも短時間で回答を提供できる可能性があります。さらに、的外れの回答をしてしまうリスクも低いです。
高度な対応ができるAI型
チャットボットの中でも最も性能が高いのは、AI型です。人工知能であるAIを活用して、ユーザーの質問に応えます。
基本的には、辞書型と同じように、ユーザーが質問内容を自由に決めることが可能です。ただ、辞書型とは違い、AI型はAIが自ら回答内容を考えます。そのため、ユーザーが求めている回答を提供できる可能性が高いです。
また、AIは、ユーザーの質問内容を材料にして、学習することが可能です。そのため、AI型のチャットボットは、使用する期間が長くなるに連れて、回答の精度が高くなります。
ただ、そのような高性能なAIを開発するために、コストと時間がかかってしまうのが弱点です。
チャットボットのメリットとデメリットと課題
チャットボットには、数多くのメリットがあります。ただ、デメリットもあるので、どうすればそのデメリットを解消できるのかが課題です。
では、どのようなメリットとデメリット、課題があるのか、ひと通り解説していきます。
メリット①業務効率化に繋がる
チャットボットの大きなメリットとしては、業務効率化を図れることが挙げられます。問い合わせの件数が多ければ、それだけ対応する人を増やさなければならず、対応にかかる時間も増えます。
ただ、問い合わせの中には、わざわざ人が対応するまでもない、簡単な内容が含まれることが多いです。そのような問い合わせをチャットボットに任せれば、問い合わせ対応に当たる人の負担は大幅に減るでしょう。そして、余った人材を他の業務に回すということも可能です。
メリット②問い合わせ対応のコストを減らせる
問い合わせ対応のために人を雇用する場合、人件費がかかります。その人件費は、決して安くはありません。そして、人を雇用し続ける限り、人件費を支払い続ける必要があります。
チャットボットは、そのような人件費のコストを抑えられるのがメリットです。人の代わりにチャットボットに対応させるようにすれば、比較的安いコストで問い合わせ対応を行う環境を構築できるでしょう。
メリット③ユーザーの満足度が高まる
人が問い合わせ対応をする場合、対応できる時間帯が限られてしまう可能性が高いです。特に深夜や早朝は、人材の確保が難しく、問い合わせ対応自体を諦めることが少なくありません。けれど、チャットボットであれば、深夜や早朝であっても対応できます。
あくまでも機械であり、休息が必要ないからです。24時間365日体制で稼働させることも、不可能ではありません。そのため、いつでも対応してくれるということで、ユーザーの満足度が高くなりやすいでしょう。
役に立たない恐れがあるリスクがデメリット
チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに対応するという、受け身の姿勢が基本です。そのため、問い合わせがなければ、ほとんど役に立ちません。
そうして、開発にかけたコストや時間が無駄になってしまうのがデメリットです。したがって、本当にチャットボットが必要かどうか、事前に検討しなければなりません。
効率的な学習を継続させることが課題
AI型のチャットボットは、導入後も自ら学習をして、回答の精度を高めることができます。ただ、放っておいても勝手に学習できるわけではなく、サポートやメンテナンスは欠かせません。
よって、導入後にAI型チャットボットに携われる、エンジニアの確保が課題となるでしょう。
チャットボットで効率的な問い合わせ対応を実現
どのようなビジネスでも、顧客からの問い合わせに対応しなければならない場面は多いでしょう。また、DX化などで、専門的なシステムやツールを導入すれば、社内問い合わせが必要になる場面も増えるはずです。
そのような問い合わせ対応に、チャットボットは役立ちます。効率的な問い合わせ対応を実現したいのであれば、チャットボットの導入を検討してみましょう。
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